優朋客 Call Manager

 

 

隨著經濟發展和生活水平的提高,優質的服務、廣大的客源和度身訂造已成為企業市場競爭的重要策略及手段。呼叫中心便成為實現服務、客源和度身訂

 

造的地方,並在企業服務部門中的位置越來越重要。但50用戶以上的大中型呼叫中心建立成本高,投資大,往往令中小企業難以負擔。而這些中小企

 

大多從事市場競爭較高的行業內,市場的迅速變化,促使中小企對小規模、低成本、多功能的呼叫中心系統,需求更加強烈。

用戶需求分析

 

1) 低成本建立呼叫中心系統,提升企業服務質量。

 

2) 擁有易於管理和自行設定的互動式語音應答,語音流程由用戶控制,語音清晰,導航菜單易於操作。

 

3) 具備一定的電話撥入管理功能,擁有優先接聽的用戶電話撥入設置,具備靈活的呼叫跟隨、轉移和管理功能。

 

4) 支援軟體電話,採用耳機話機終端,以便客戶服務員記錄及操作。

 

5) 具有通話錄音、通話記錄統計等功能,方便備份及搜尋。

 

 

 

Call Center Management Solution

 

優朋客 Call Manager系統提供個全面呼叫中心的功能,能通過Web Application平台如Firefox 或Google Chrome使客戶服務員在電腦螢幕查看

 

進線訊息,提供個人化的服務。

 

 

螢幕電話管理提供簡單易用的互動介面,使服務人員能夠使用電腦桌面控制話機及轉線服務。當作電話交換機系統和電腦系統的穚接功能,

 

簡化並傳遞兩個系統間的指令和訊息。把有關撥入及撥出的資訊在IVR系統、錄音系統、應用軟體間進行共用。將電話系統與電腦系統的資料和業務

 

資訊資料進行共用及分析。

 

 

 

1. 歡迎語提示

當收到來電時,系統便會彈屏,顯示用戶應稱呼自己的公司名稱。

 

2. 客戶留言紀錄

收到電話時,系統能快速將未知的電話號碼與帳戶連接。用戶可將電話號碼儲存到客戶記錄中。

 

3. 來電彈屏

當電話響起,系統會彈屏,顯示來電者的資料。

 

4. 呼入線路彈屏

系統會通知用戶進線的資料。

 

5. 呼叫監視

管理層可以在員工通話期間,監控他們與客戶對話時的表現,可更佳地評估員工的表現。

 

6. 呼叫資料統計

用戶可在系統中看到所有撥入及撥出的電話報告和統計數據,可更深入了解哪位員工打了最多及最少電話。

 

7. 智能路由

系統可辨認來電者的身份,並根據這些已知的資料或來電者提供的資料,將他們接駁到最合適的服務員接聽。

 

8. 彈屏群組

由於不同客戶是由不同員工處理,當客戶打進來,只有負責的員工將會看到該客戶的資料彈屏。

 

9. 錄音管理

系統可錄取電話對話和語音留言,用戶只需按一下按鈕便能輕鬆地聽回錄音,有效管理所有記錄及錄音。

 

10. 資訊共用

當有電話進來尋找特定的成員時,但他們正在開會或休假等,用戶可以在彈屏中記下客戶的備註。所有用戶都會看到這備註達到共享資訊的效果。

 

11. 電話紀錄

系統讓你檢查用戶的通話記錄,可隨時在雲端查閱你所有過往的通話記錄。只須簡單點擊便能聽回語音錄音。系統還會把錄音記錄在客戶的資料中,

還記錄用了哪個分機、電話打進時的時間、日期和通話長度。

 

12. 語音回撥

用戶可致電在香港以外的分機,並讓這分機回撥,使用戶可以利用該電話號碼致電給在同一地區的客戶,而這些客戶是在香港境外的,以減少昂貴的通話費用。

 

13. 按鈕撥號

由於call manager已與PBX IP電話解決方案整合,你可簡單地點擊按鈕致電客戶。Intimate Call Manager提供了一個集中化的計算平台,使用戶可透過屏

幕看回客戶的資料,以定制服務。

 

   

 

與PBX整合 - 解決方案介紹

 

MyPBX的系列產品,將電訊線路和VoIP網絡完美結合,大幅降低企業通訊成本;採用先進語音處理技術,為用戶提供優質通話效果。MyPBX的嵌入式操作

 

系統,管理維護簡單方便,既能保證電話網絡可靠運行,分機又能輕鬆擴展、靈活遷移。MyPBX還具有強大的兼容性,可與各種傳統PBX混合組網,保護用

 

戶投資。 


 

在功能上,MyPBX除具備傳統集團電話基本功能外,還內置呼叫中心,並具有通話錄音、計算通話費用、電話會議等豐富增值功能。亦能迎合優朋客

 

CRM / 優朋客 Call Manager,支援電話記錄、客戶管理、呼入/呼出彈出屏幕、來電顯示及歡迎語、公司名稱和留言等。

 
 

 

 

 

網絡結構圖

 

 


1) 機房 

  •部署一台MyPBX

 

2) 電話用戶

  •部署軟體電話或IP話機,並註冊到MyPBX上。

 

 

 

 

解決方案

  

1) 建立成本低,一台MyPBX即可滿足用戶自建呼叫中心的需求,並且能同時擁有電話會議、計算通話費用等豐富實用功能。

  

2) 用戶可設置呼入系統,均衡分配來電,系統能夠實時追蹤用戶或座位的狀態並產生有效座席隊列,依據排列算法,將來電接駁到最合適的座位上。

 

3) 當所有的客服熱線繁忙時,系統可播放符合企業個性的等待音樂,並定時提示呼叫者需等待的人數。

 

4) 靈活的隊列加入及退出功能,除固定話機用戶外,系統允許其他用戶撥打系統功能鍵,臨時加入或退出呼叫隊列。

 

5) MyPBX呼叫中心還擁有語音留言、通話錄音和通話記錄等功能,有效提高呼叫中心工作效率,改善服務質量。 

 

 

 

 

  

隊列管理板

 

 

有些企業可能不知道應如何管理他們的來電,亦不知道應怎樣做才可改善呼叫中心的管理。由於他們總是錯過了來電,但沒有人知道錯過了多少,

 

導致客戶不滿,而整個工作氣氛亦不健康。要徹底改變這狀況,和改善你的呼叫中心業務到另一個層次,隊列管理板便是你的最佳合作夥伴。

 

 

 

隊列管理板有效提高呼叫中心的通話表現並易於使用。可顯示每個隊列的實時資料給服務員和管理層查看,包括在隊列中的電話、已接的電話

 

放棄的電話、平均持線時間、平均通話時間、通話中的服務員、空閒的服務員、電話損失率、等候中的電話和每位服務員每次通話的時間。這樣

 

有效他們分析每次通話應使用的時間。

 

 

 

當有太多在隊列中、持線中和放棄電話時管理層可使用這些實時數據和資料去提升所有服務員的生產力,並提高接聽電話的情況和程序,以

 

與客戶的互動有效避免損失生意和客戶到競爭對手手上的風險,和維持良好的商業信譽和形象

 

  

 
好處
 
 
提高生產力
 

隊列管理板的實時數據,讓管理層和所有的服務員都能清楚知道目前通話的情況,和每位服務員的表現,這樣有效提高他們的生產力。

 

由於所有通話的詳細資料都會被記錄,並給管理層查看,管理者可輕易管理和監控服務員的表現,知道哪位服務員有最好或差的表現。

 
 
 
 
改善客戶服務
 
隊列管理板上顯示所有通話表現和實時數據,能更進一步增加推動力給所有服務員,導致更高的生產力。客戶不再需要在隊列等候很
 
長的時間,能提供更好的客戶服務,和建立一班滿意的客戶
 
 
 
 
提高員工效率
 
隊列管理板有效讓服務員知道通話時間是否過長,而應接聽下一個電話在高峰時段,隊列管理板更顯重要,因為服務員可以最短的時間,
 
提供最好的服務給客戶。管理層亦可以根據數據資料,看看目前的服務員是否與峰值呼叫量匹配
 
 
 
 
實時資料數據給經理和主管監控和迅速處理電話流量
 
有了隊列管理板的實時數據,使經理和主管能輕鬆地監控整個服務團隊,並能嘗試在高峰期間減低緊張的環境氣氛。有了這些統計數字,
 
管理層可輕鬆地和準確地解決電話流量的問題
 
 
 
 
減少放棄的電話
 
企業在沒有隊列管理板之前,他們可能不知道有多少放棄的電話。但當有了隊列管理板後,便能顯示客戶持線或在隊列中的時間有沒有
 
超出設定的水平。管理層亦可利用這些數據來避免放棄的電話,像通過IVR告知客戶最新的隊列情況,或提供他們一個回電的解決方案,
 
有效留住一班不滿的客戶。
 

 

 
 
降低成本
 
呼叫中心可透過隊列管理板實時統計數據更易地管理,因此需要較少的經理,導致成本降低。管理層可將更多的時間專注於為公司的
 
未來作決策,降低時間成本
 
 
 
 
增加銷售
 

有了實時資料後,可知道客戶在隊列等了多久,和有多少個放棄的電話。管理層可以使用這些資料,在高峰時段提供更好的電話接聽情況,

 

令客戶等待的時間放棄的電話都得以減少,建立更多滿意顧客,從而導致更多的銷售和收入。

 

 

 

  狀態
On Call 現在是在線中, 可以接聽進線電話
On Break 現在是閒置中 (外出或在培訓中...).
Offline 現在離綫中 (不在辦公時間).                                                   

 

 
功能 
 
 
隊列狀態
 
隊列管理板會顯示每個隊列群組的實時資料,使服務員和管理層更清楚現有的通話狀況,提供更好的管理。
 
 
 
服務員狀態
 
服務員可輕易更改他們的狀態為線上或休息。如服務員更改他們的狀態為休息,電話不會轉駁到他們的話機,直至更改狀態為
 
線上為止。這碓保所有服務員在接聽客戶來電時都作好準備,保證提供卓越的客戶服務。
 
 

 

隊列中的電話
 
隊列中的電話顯示有多少客戶正在排隊。當所有服務員都忙著通話時,令其他的來電都無法接聽,所以這些都會被接到隊列
 
排隊,服務員完成了他們當前的話,再接聽在隊列中話。
 
 
服務員也可以優先次序來決定先接聽哪個電話。實時統計數據允許服務員接聽隊列話時,作出明智的決策,能有效快速回應你
 
的尊貴客戶。
 
 
 
已接的電話
 
已接的電話告知呼叫中心的服務員多少客戶已被回應電話,而隊列管理板亦會自動增加已電話的數目,提供實時資料。管理層可用
 
這些數據來預測銷售率、服務員的生產力和表現,因為管理層可看到每位服務員接聽電話的數目
 
 
 
放棄的電話
 
放棄的電話顯示了有多少客戶已經掛斷電話了。當客戶在隊列中等待過長的時間,他們一般都會選擇掛斷電話,從而建立了一個不滿
 
的客戶。
 
 
管理人員和呼叫中心的服務員都應盡他們的能力,盡量減少放棄電話的數量。
 
 
 
平均持線時間
 
平均持線時間是服務員接聽電話的平均時間,或客戶在隊列等待的平均時間。服務員和管理層可依據這些實時資料,減少每次通話的處理
 
時間,以下降客等待的時間。
 
 
 
平均通話時間
 
平均通話時間服務員平均與客戶溝通花費的時間。服務員應根據客戶的需要而決定通話的長度,如應盡快掛斷與否。當服務員通話時間
 
太長時,管理亦可監督他們。
 
 
 
通話中的服務員
 
通話中的服務員顯示有多少服務員正在與客戶通話。如呼叫中心有80位服務員,而75位正在通話,這意味著有5位空閒的服務員,所以不應
 
有客戶在等待。隊列管理板亦顯示了服務員通話時間的長度,和今天有沒有打出或收聽任何電話。管理層可輕易地使用這些資料,來控制
 
整個呼叫中心工作氣氛。
 
 
 
空閒的服務員
 
空閒的服務員顯示有多少個服務員可以回答客戶電話,這意味著這些服務員並非在通話中。
 
 
通話中的服務員和空閒的服務員的即時資料通常一起使用的。我們再次使用通話中的服務員的例子,80位服務員裡當中有5個是空閒的,當
 
務員知道這資料,他們可以更輕鬆地處理通話。但如果所有服務員都在通話,同時間很多持線中的電話,服務員可能需要嘗試加快對話速度,
 
並盡快結束通話。
 

 

空閒的服務員亦會顯示最後一次通話,和服務員今天有多少次通話的詳細記錄。管理層可利用這些資料做資源分配。如有太多空閒的服務員,

 

服務員的數量可能有供過於求的情況。 

 

 

 
電話損失率
 
電話損失率可顯示在隊列群組中,流失了多少電話的百分比。當電話損失率的百分比越來越高,電話損失率有效提醒所有的服務員,加快
 
他們現在通話的速度,避免有更多不滿的客戶。如電話損失率的百分比超過50%,管理層必須對服務員的生產力作出檢討及評估,並考慮培
 
訓和招聘。
 
 
 
等候中的電話
 
隊列管理板顯示實時等候中的電話,使服務員管理看到客戶多久才接聽電話。客戶的次序顯示客戶處於位
 
置1時,等候電話名單的第一個,即這位客戶時間是最的。
 
 

管理應設定客戶時間的上限如客戶接近這上限,服務員盡快接聽客戶電話避免隊列過長,造成太滿意客戶

 

有效使管理靈活地管理整個呼叫中心。

 

 

 

自動撥號器

 

自動撥號器(自動電話撥號器)是優朋客系統模塊的一部分。 一旦客戶接聽電話,自動撥號器就會播放錄製的信息,或將呼叫連接到現場坐席。 我們的貼心自動撥號器可以幫助您的團隊培養與潛在客戶的關係,設定回撥時間,自動掛線,並使用各種報告和統計數據對呼叫活動執行ROI分析,以衡量生產力。

冷撥是最常用的行銷方式之一,它可以讓您直接地聯絡客戶,開拓客源。

 

自動撥號器是一個為冷撥而設的功能,它可以讓您能夠向指定的目標群體進行冷撥,或按照特定號碼組合進行自動隨機撥號。

 

 

功能

 

撥號名單管理

 

您可以匯入撥號名單並進行分類管理,亦可以針對現有客戶特製撥號名單,以跟進銷售。

 

自動撥號

 

您可以向指定的撥號名單進行自動撥號,當客戶接電話後,系統才會將通話駁給接線員。

 

自動隨機撥號

 

您可以輸入特定號碼組合進行自動隨機撥號,當客戶接電話後,系統才會將通話駁給接線員。

 

撥號次序

 

可選擇先撥後接先接後撥

 

先撥後接即是客戶接電話後才駁給接線員。

 

先接後撥即是接線員接線後才進行撥號。

 

重撥功能

 

可以設定系統重撥未接來電的間隔。

 

儲存未接來電

 

您可以儲存所有未接來電,於日後重撥。

 

撥號字頭


您可以輸入一組撥號字頭,所有的號碼將會加上撥號字頭一起撥出。

 

報告


系統會為每一次的宣傳活動建立報告,總括行銷結果。


您亦可以從報告匯出撥號名單,方便跟進客戶需求。

 

 

 

 

 

優點


電腦撥號


接線員無需親自逐一撥號,系統會自動將已接通話駁給接線員,提高冷撥效率。

管理客戶


系統可以讓您保存接來電或未接來電,使您可以有效管理客戶和跟進銷售。

針對目標市場

 

系統可讓您導入您的撥號列表針對目標客戶群進行冷撥。此外,系統可讓分類目標客戶群,方便進行市場分和定位。


管理銷活動


系統會為每一次行銷結果建立報告方便對行銷活動的成效和接線員的效率進行評估

 

點擊撥號 (Click to Dial)

 

If your organization uses cold or warm calling to drive sales, you may have heard of a tool called a "click-to-call dialer." A simple software platform that allows outbound teams to move from call to call in just the click of a mouse, click-to-call dialers are becoming more popular in busy call centers and fast-growing organizations.

 

You'll Save Time Typing Numbers

 

Click-to-call dialers work to save time on a few big levels, but the most obvious and simple is that a click-to-call dialer will save your team time typing numbers into a phone.

Because click-to-call dialers allow you to make calls directly from whatever application you're using, they streamline the outbound call process and allow your team to make more calls in less time.

 

 

Option Usage
Auto dial order When you switched to auto dial mode, you can let the dialer to know how to process the list.
After call work time Break time for jotting down notes before the next call begin
Failure retry If the call cannot be dialed, number of attempt to retry.
Dialing Prefix If the list are all through IDD, you can state the IDD prefix here.
Transfer to Ext. / Queue The destination to either extension or queue.

 

之後,您可以選擇電話號碼列表並添加到活動中。

最後,你可以開始點擊呼叫撥號程序。

您可以點擊該號碼進行撥號,您可以看到通話的實時進度。 如果你想自動撥號,你可以點擊“自動”按鈕。

Status Meaning
Success 成功該呼叫得到回答並完成。
Missed Call 未接電話呼叫無法到達或被放入語音信箱。
In Progress 正在進行當前通話。
Pending 掛起列表中的電話但未被撥打。